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惠普致歉中国消费者将延长保修期限或退货

发布时间:2021-01-20 03:20:59 阅读: 来源:燃烧器厂家

3月16日下午4点,在3月15日的央视315晚会因笔记本维修问题被曝光后,中国惠普有限公司紧急约见媒体,就这一事件首次公开表态。

惠普向中国消费者致歉承认售后有问题

惠普公司全球副总裁张永利先生首先向中国的消费者致歉,对服务方面过长的反映时间给用户带来的困扰表示道歉。他表示,惠普一直以用户为本,对用户负责。这次事件发生后,惠普内部几个部门一直在努力合作,讨论解决方案,高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任,会严格遵守国家规定,张永利表示:“对惠普的产品很有信心。”

张永利表示,这次事件的发生,惠普通过大量内部调查,确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的,但存在执行层面的偏差,存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下,我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。

对此,惠普对用户道歉,并会在包括惠普全国450个服务点在内的所有服务机构贯彻和落实各种策略。在未来30天中,惠普将针对DV2000和V3000开展一个服务改善计划,其中包括五大举措:加强内部人员培训指导;建立用户服务追踪系统;建立更好的服务决策体系;加强合作伙伴审查机制;建立有效的用户激励计划。其实这也是惠普从这次质量门事件中发现的问题所在。

张永利表示,希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。

有关两次同故障维修是否要换机的问题,张永利表示,惠普会严格遵循中国消法和相关规定来执行。

短期内惠普业务可能会受到影响

张永利表示,短时间内,惠普的业务可能会受到影响,当我们目前的重点是尽快解决用户的问题,建立更加完善可靠的服务渠道。

张永利称,惠普有庞大的服务体系,有管理人员,有认证经销商,目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题。我们需要30天,完成具体落实,未来会严格按照这5大举措严格监督执行。惠普不排除会重新筛选服务商,但会依照这5大举措进行。惠普以往有沟通制度,让维修问题可以直接反馈到总部,但以往这个渠道利用和管理不善。

过去几年,惠普扩张过快,导致服务和管理有失误。对用户反映的问题也一直保持关注,最近更是投入更大量人力进行调查。

关于DV2000和V3000的显卡问题。在2008年与合作伙伴展开了有限增强保修计划,也积极向消费者传达。近期看到很多消费者还在投诉这个问题,过去四五天,惠普内部进行了大量内部沟通,希望共同努力,为用户找到解决方案。在各个部门的协调下,周一提供了一些条款。

最后,张永利表示:惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。我相信今天的声明只是第一步,惠普日后会保持和用户、媒体的沟通,把执行的每一步告诉大众。

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